一个家庭，经常有磕磕碰碰，餐饮作为服务业，更是家常便饭。遇到客诉不可怕，和营销一样，重要的是找到解决方案，到底应该如何处理串串香加盟店愤怒客户的问题呢？
注意下面这六个要素【简称六做】：
一，坐下来说话（平起平坐）：研究表明人情绪的高低与身体重心高度成正比，重心越高情绪越容易高涨。
二，“竟有这种事"：顾客激动的情绪是在表达，你知不知道我很生气，所以接待人员要认真聆听顾客的投诉，不时点头积极回应。
三，道歉在先：道歉是必须的，有的人觉得自己没错，为什么要道歉，但记住这不是为自己错误的行为道歉，而是为顾客糟糕的体验道歉。
四，感谢在后：有时候感谢比道歉更重要，感谢顾客指出的问题，能够把顾客从负面对立情绪中拉出来。
五，请您帮个忙：顾客感受到你在乎他的感受后，就会建立合作的气场，客户递给你物品时，你要马上感谢创造出合作的氛围，当然你也可以请他给你递笔，递纸巾等等。
六，我有个建议：做完以上5点你和顾客建立了积极合作的氛围，顾客不再关注谁对谁错，只关注如何解决。
以上是处理串串香加盟店客诉问题的6个要素，除此之外还要记住6个不要做【简称六不做】：
一，不要还击客户绝对不可能：这是你的错，这些说法是还击，这样只能招致更大的还击，升级对抗。
二，不要解释开脱：这是行规，大家都这么做，这是开拓客户会把它理解为还击，你想解决问题而不是升级冲突。
三，不要假装幽默：在达成共识前，幽默感不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视他的问题。
四，不要滔滔不绝：顾客投诉是想表达诉求，你就应该认真聆听，千万不要自己滔滔不绝，客户不爽的时候，你说再多都没用。
五，不要戳穿客户：就算客户意识到是自己的问题，也不要戳穿客户，因为没有人愿意当众承认错误，要专注解决问题，而不是讨论谁对谁错。
六，不要目标不清：再次强调化解情绪的第一目标是解决问题，没有什么比解决问题更重要，不要跑偏题。
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