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玛丽阿姨干洗店教您如何应对难以对付的客户

推荐品牌:玛丽阿姨干洗店

所属行业:干洗 > 干洗店

基本投资:20~50万元

推荐指数:

一、当带有问题的客户在发泄时,他们一是想表达自己的感情;二是想使自已的问题得以解决。如果你试图阻止客户表达他们的情感,反而会使他们恼羞成怒。因此,你较好保持沉默,体谅客户的痛苦,倾听他们的抱怨。打断客户的发泄会使事情变得更糟。

二、用恰当的语言(体态语)让客户平静。在不打断客户发泄的情况下,你应该让客户知道你正在听他说,并且理解了他讲的话。这样才能使客户渐渐平静下来,他才会真正相信你。让客户知道你明白他为什么难受、发火,就能在相互之间架起一座理解的桥梁。

1.恰当的体态语。你应仔细地听他说,注视着他的眼睛,不断点头,并用其他动作表示你在注意听他讲话。

2. 移情用语。移倩,就是指站在客户的立场上,把自己摆在客户的位置上,它会把你和客户的距离缩短,并能化解很多矛盾和冲突。

你可以说些类似这样的话:

“也难怪您会这么生气,我若是您也会非常不快的。”

“我能明白您为什么觉得那样。”

“那一定令您非常难过。”

“我明白您的意思。”

“我理解,那一定使人心烦意乱。”

三、针对客户的不满寻求解决办法。你已经倾听了客户的抱怨,体谅了他的痛苦,接下来你应该怎样去做呢?你可以着手解决他的问题了。你需要了解客户想从你这里得到什么,可以提问诸如此类的问题:“我想这里面是有些问题,您想让我怎样帮助您?”这样你就会明白客户真正要求你做的是什么,应该采取怎样的步骤解决问题。

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