精选语录

· 你越是了解这个行业，越会发现其实技术工人的潜力很大。

· 让他们除了在技术上有一个不断上升的通道，同时在情感上也能够有归属感。

· 我们国家现在一直都在讲匠人精神，这方面我们企业都是有一定社会责任的。

· 能够改变技术工人的素养和精神面貌，让他们活的更有尊严。

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Q：关于技术工人在汽修门店服务标准化建设中的重要性，请谈谈您的想法。

A：服务的标准化和个性化，一直以来都是汽修行业有所争议的地方，我的观点呢，有些地方要尽可能的标准化；有些地方可以适度做个性化的处理。

比如在施工环境、技术工人、工序、材料，包括使用的工具、希望能够做到标准化，这方面也是我们最近一年多的着力点。

特别是直接影响施工品质的技术工人方面，我们跟供应商一起，打造了一个精细化的技术工人培训体系。你越是了解这个行业，越会发现其实技术工人的潜力很大。

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Q：精细化的技术工人培训体系，可以具体介绍一下吗？

A：现阶段，对于一个单店来说，人员管理的难度已经非常的大，那对于整个社会，特别是前几年的时候，优秀的技术工人不太好找，最近一年来相对还好一些。

我们正在推进更适合快修行业的喷调一体化培训，通过几种方式来实现人员服务的标准化，比如我们把喷漆和调漆分开来，喷漆工分成三级，调漆工甚至细分到8级，从入门级到大师级，技术要求不一样，工资水平也不一样。

体系带来的价值：

对于门店，我们通过对技术工人更精细化的培训和级别的认定，能够给门店一个可以参照的标准，让他们知道每一个工人对应的是什么级别，相应的开什么样的工资。

对于车主，我们会通过一些技师名牌来做区分，未来的话，希望我们的品牌能够跟车主建立更多的联系，能让车主更容易识别，甚至在网上就能够很快的识别出那些好的技师，这样也给技师有更多学习的动力。

对于技师，大师级别的收入可以上万甚至更多。在欧洲，一个平均水平的师傅收入都是3、4千欧元，每周4到4天半的工作，还有年假。我觉得中国社会未来的大方向也一定是匠人会越来越受尊重，所以收入方面我们上不封顶，只有这样技师工人才愿意对自己的能力投资，给公司及门店创造更多的价值，也应该得到更高的奖励。

培训回炉

当然，技术工人参加这个培训也不是可以一蹴而就的，每一年我们还要有一个回炉的过程，通过考试进行再认证。因为技术不断在迭代，如果不够勤奋，工人的水平是可能下降的。

技术督导和沟通

另外，我们通过精细化的管理，再结合总部、区域的培训以及巡回的技术督导，还有比如QQ群、微信群、直播群这些移动互联网工具，能够把技术工人聚在一起，让他们除了在技术上有一个不断上升的通道，同时在情感上也能够有归属感，对整个公司的服务理念、品牌价值有足够的认知和认同。

这样一种能力和情感上的投资和建设，使得技术工人团队更加稳定，让他们更好的完成本职工作。

另一方面，我们也在做一个规划，就是给这些技术工人搭建一个完善的上升通道，跟我们的技术督导团队能够打通。

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Q：如何建立技术工人的上升通道？

A：

国内外差异

我印象特别深刻的两个案例，我在跟一些欧洲的国际同行交流时得知，像德国这样的国家，你能看到40～60岁头发发白的漆工师傅，他们还在工作，水平非常高，但不一定是在一线施工，更多的可能是指导，个别的时候才亲自上阵。

而反观国内，有一次我在成都出差，打车遇到了一个司机以前也是汽修行业的，问他为什么改行开出租了，他说汽修行业辛苦不算，还挣不到什么钱，以后也看不到什么发展，做到大工就顶头了，还不如做UBER赚点快钱。

平台的作用

我们国家现在一直都在讲匠人精神，这方面我们企业都是有一定社会责任的，要怎样为这些技术工人提供一个上升的通道，这对于我们品牌连锁企业来说相对更容易实现。

人力资源整合

有些技术工人非常努力，工作到了一定阶段，如果在一个单店，已经算是很极致了，但如果他希望做一些脑力要求更高的工作，比如培训或者督导，这就需要我们把内部的人力资源合理的整合起来。

技术认证

近几年各类汽车服务技能比赛越来越多，比如我们9月份赞助的浙江省维修技能钣喷大赛；车奇士体系内的员工也有在省赛、市赛甚至国赛里拿过名次。另外，最近接触运管部门的领导、还有行业协会和职业院校，感觉国家对汽车服务职业技能越来越重视。

我们这些年一直结合市场需求，逐渐打造出自己的技术培训认证体系，也慢慢受到快修、4S店集团、主机厂等市场主体认可。那这些级别和职称如何让消费者知道，还需要一些市场化的调整。

这个模块属于我们后端的标准化。

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Q：后端的标准化相对应的前端指的服务顾问吗？SA这方面又是如何培养的？

A：是的，第二个模块就是前端的相对个性化，主要是服务顾问这一块儿，从2006年起我们一直都有针对SA的培训，去年我们又对整个课程设置作了一次全新的梳理，成立了小漆哥特训营。

通过10几天的密集式“魔鬼”培训，对于那些有一定基础的门店老板、老板娘、工人，如果他们希望转型成为SA的话，通过这些课程，可以让他们接受一个系统的培训。

实战

我们跟社会上其它培训机构比较大的区别是，我们更注重实战，我们的老师全部来自一线或者有过一线从业经验的优秀员工，课程设置除了常规的理论课，更多地是在门店实操。

成长观察期

再就是，学员培训完了以后，我们还有一段三个月的成长计划观察期，通过布置一些作业，远程或者驻店指导，帮助他们在培训之后关键的100天，能够把一些好的习惯巩固下来，通过这样的方式较大化他们自身能力的提升，进而真正的为门店创造价值。

交流分享

所以，我认为前端服务方面不能实现完全的标准化，我们可以称之为相对的个性化，我们会定期通过远程或者近程的培训和交流，大家一起分享工作中想到的点子，怎样更好的服务客户。

服务是没有绝对的标准的，你说我在地铁站接您和到你家里接你哪个更好？我觉得更多的是一个个小案例的积累，然后你有了一个非常强烈的服务意识，慢慢地才能收到一个好的效果。

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Q：感谢宋总，最后请宋总谈谈车奇士对匠人精神的理解和诠释。

A：我们是希望能够以一种匠人的精神，把我们钣喷的专项做到极致，同时给我们的车主提供一种方便、信任、酷乐的消费体验。

能够通过环保高效的材料和工艺，对社会环境作一些贡献；

能够改变技术工人的素养和精神面貌，让他们活的更有尊严。

能够改变中国车主对于独立快修连锁品牌的印象，让他们真正能够在街边店和4S店之间，找到一个值得信赖，有独特体验的修车场所。

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