“做汽车服务，到底是更应该关注车还是人”？
有观点认：所有的服务最终都是人，是从客户的角度去解决车的问题。因为即使车是基础，也是因为车主关注他的车。人才有消费习惯，车没有，有消费行为导致的消费习惯，才有更好的服务。
也有观点认为：过度服务人，会导致顾客逆反心理，认为“门店有利可图，不怀好意”，门店应该像医院，病治好就可以，让车主感觉到专业，服务上超越他们预期一点点即可。
为此，行业媒体最近就此进行了门店经营者话题的调研。
- 一份调研结果及分析 -
根据受访者的反馈，在门店的日常经营中，关于“车”多一些的门店经营者占比43.14%，而更关注“人”的经营者占比54.9%，两者相差不大。
而在针对门店“忠诚客户”与门店形成较强粘性的原因调研显示，近70%受访者认为主要归功于“客户服务体验好”，仅有不到30%的经营者表示“强粘性”来自于“车辆维修本身”。
更加关注“车”受访门店以“快修快保”业务为主，其次依次是专修、洗车美容。
认为汽车服务应该更加关注“人”的门店的业务类型中，主要也是以快修为主，占比达到50%，其次依次是专修、洗车美容。
从这一结果看来，汽车服务门店在经营者在运营过程中，究竟更加关注“车”还是“人”与门店的主营业务，关系不大。
更关注“车”的受访者表示，其主要原因是车主消费习惯的变化，其更赞同服务的本质是“高效率、低成本的做车辆服务项目”这一观点；此外，针对“人”的服务容易给门店增加“隐性成本”，而这些成本最终还是会在“车主”上做盈利回馈，因此更愿意将这部分“成本”让给车主。
值得注意的是，更注重“人”的感受的经营者同样将车主消费习惯和特点的变化作为其选择标准，但根据这一标准得到不同的经营结论：即未来10年，消费主力的年轻化、移动互联网是大趋势，这部分人群会更加注重“体验消费”。
此外，支持更加关注“人”的受访者认为，在国内绝大多数车主属于小白车主，不懂车也不想懂车，“做好车的服务车主感知弱，只有把服务体验做好，生意才能长久”。
- 小结 -
关于“做汽车服务，应该更关注车还是人”，综合各方观点及调研结果，以下几点值得门店经营们注意：
首先，无论经营者的出发点是什么，汽车服务要将“修好车”这门业务基础打好，否则一切都是空谈；其次，汽车服务行业本质上还是属于“服务业”，因此要时刻关注消费者习惯、特点的发展变化，在这个基础上制定门店服务策略。
最后，门店在针对“人”的过渡服务不可取，尤其是在当下竞争激烈的市场环境下，生存第一要务。盲目的增加服务成本，最终将导致门店盈利能力降低，又或者将成本转嫁给“车主”，都是不可取的。
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