在顾客的眼中,一家好的餐饮店铺与一个好的服务员的关系是密不可分的,如果服务员态度诚恳,给人亲切的感觉,便会给来店里消费的顾客一个舒服的感觉和愉快的心情,反之如果服务员采用满不在乎的情绪来进行服务,那么就会给顾客带来一个不好的感觉,从而以后也不会再次光临,导致店铺的客流量减少,影响店铺的收益,那么服务员应该具备哪些基本素养?
一、交际能力
店铺是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
二、观察能力
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中有价值的部分。种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
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